关注患者心理需求可减少牙科纠纷

时间:2018-04-26 18:59来源:未知 作者:侠客点击:

本版撰文 信息时报 记者 莫柳 实习生 刘达弼

近几年来,随着国人的经济水平和口腔保健意识进一步提升,民营口腔发展迎来了春天。据广东省民营牙科协会会长欧尧介绍,目前广州全市约有大小民营口腔诊所1500家。除了传统的拔牙、镶牙、补牙等治疗,美白、烤瓷、洁牙等需求日渐高涨。但随之而来的,还有由于牙科诊所流程不规范、同行相轻或患者心理问题等引发的医患纠纷。对于牙科机构来说,如何降低纠纷发生风险?如何处理已经发生的纠纷?而患者在接受口腔治疗时又有怎样的权利?来自口腔医学界、医疗美容界多位权威人士给出了他们的意见。

信息时报社特邀口腔正畸、种植等领域权威专家,组成“健康·口腔”智囊团,共同把脉口腔市场,促进行业健康发展。市民有任何疑惑或者投诉,可发邮件至xxsbjkkq@126.com,或拨打电话020-34323159,信息时报携手“健康·口腔”智囊团为你的口腔健康保驾护航。

本期《健康·口腔》指导专家:

中华口医学会种植专业委员会委员,中国医师协会口腔医师分会委员郭平川

广东省民营牙科协会会长欧尧

香港全科牙科医学会会长黎应华教授

广东省口腔医院医师、律师叶方

广州华美美容医院总经理助理杨军民

(排名不分先后)

同行诋毁两俱伤

2年前,患者张女士(化名)在广东某知名口腔机构(A)做正畸治疗。由于张女士牙齿排列情况较为复杂,该口腔机构医生告知张女士:治疗时间需要2年。当时,张女士治疗时间表示理解和接受。

在开始治疗4个月后,张女士陪同其朋友去另外一家牙科诊所(B)治疗。B诊所医生看了张女士牙齿CT片子之后,告诉张女士,你的牙齿这么复杂,任何医生都看不好你的牙,A诊所的医生拔了你的牙,收了你的钱,还治不好,你去找他们退钱吧。

张女士随后两次到A诊所找为她治疗的医生,不巧张女士前两次到A诊所时,为张女士治疗的医生都出差了。第三次,张女士和两位朋友一起到A诊所索要“说法”,要求退钱。张女士称,对牙科医生的信任大减。

专家分析:治疗存差异 同行互相批评须谨慎

广东省口腔医院医师、律师叶方指出,因为同行的一句不慎的言语,引起了病人对医生的怀疑,在牙科领域非常常见。叶方呼吁,如果牙医碰到一个患者曾经在其他地方做过治疗,不要轻易地评论其他医生治疗的好坏,因为牙科有很强的个性化的差异,比如,同样的情况,有的患者需要拔牙,有的患者不需要拔牙,此外,你并不知道在治疗当时患者的客观情况。

香港全科牙科医学会会长黎应华介绍,香港牙医管理委员会规定,业界同行不能互相批评。如果发生了互相批评,且有病人投诉到香港牙医管理委员会,那么香港牙医管理委员会会举行聆讯。在聆讯的过程中,涉及其中的医生和病人都请到现场讲述事情的经过。“如果医生被请到委员会陈述2~3次,他自己也会谨慎说话,不会轻易去批评同行。”黎应华教授如是说。

叶方还指出,案例中的患者尝试跟诊所沟通两次,但是找不到医生,医生与患者之间缺乏有效的沟通途径,是导致事件恶化的主要因素之一。叶方建议,诊所最后应当与患者达成书面的协议。

患者不满意,取走治疗照片

30多岁的女性患者陈女士,经熟人介绍到山东一家口腔诊所做牙齿矫正治疗。在治疗过程中,为陈女士治疗的周医生全程拍照记录。一年半之后,矫正治疗结束。数天之后,陈女士返回诊所以“纪念”为由,拷贝治疗过程中拍下的照片。

此后,周医生从其朋友处了解到,陈女士对治疗后的效果不满意,到了另一家医院的牙科治疗。而这家诊所的医生根据陈女士提供的照片,认为此前周医生给陈女士的治疗存在多个错误。陈女士再拿着照片到第三家医院找医生咨询,这家医院的牙科医生则告诉陈女士,整个治疗过程不存在什么问题。

对此,周医生提出疑问,从保护医生的角度来说,患者的病历资料和照片,应不应该给患者带走,如果要给,应该怎么样给患者?

专家分析:患者有权拷贝治疗资料 但只能带走复印件

叶方指出,患者的资料,包括治疗记录、照片等,患者都有权拷贝走,但患者只能带走复印件,原件需留在诊所,且诊所可向患者收取一定的工本费。此外,需注意的是,在复印资料时,主诊医师以及病人都需要在现场,且复印件需加盖诊所公章。有不少民营口腔机构会把资料原件都给病人。叶方指出,如果口腔机构没有了原件,原件资料上有任何改动,笔迹鉴定不出来,一旦打官司,则对口腔机构非常不利。

与女朋友分手怪治疗有问题

珠海一名男士吴先生到一家民营口腔机构矫正牙齿。在接受矫正期间,他一切表现正常。但在矫正结束后一个月,吴先生与女朋友分手。吴先生称,女朋友分手时表示嫌弃他的牙齿。最后,吴先生埋怨给他诊治的乔医生治疗效果不好,导致其与女朋友分手,被同事歧视,甚至声称要拿乔医生出气。

在与吴先生沟通的过程中,乔医生说话比较随意。在言谈中了解到,吴先生爱照镜子之后,乔医生随口说,大老爷们看什么镜子,天天照镜子的男人就是神经病。最后,吴先生将医生告上法庭,法庭判乔医生赔吴先生5000元。

专家分析:治牙也要关注心理需求

“建议牙科医生都学习心理学”,广东省民营牙科协会会长欧尧指出,在美容牙科看病的人,有80%的人是有心理问题的,只不过程度不同。但口腔科有80%的医生没有心理医学方面的知识,对患者心理不了解,造成了很多麻烦。

广州华美美容医院总经理助理杨军民指出,医疗美容涵盖了医疗技术和美容需求两方面,牙科也同样,比如美白、洁牙、正畸等都是满足了美观需求。杨军民强调,医生在与顾客沟通的过程中,多关注顾客的隐形需求,即心理需求。比如,社交、职场、情感需求等等。对于这样的顾客,医生应该进行心理评估。比如,我们的技术能否达到顾客的心理预期?在上述案例中,通过牙齿矫正就能拴住他女朋友的心吗?如果达不到这样的预期,医生就不应该进行治疗处理,同时应对顾客进行心理疏导。

疑拔烂牙根伤旁牙

诊所无记录资料认赔

湖南郴州41岁的谢女士,在一家牙科诊所拔D6(右下第六颗牙齿)残根之后,牙齿一直疼痛。一个月后,谢女士到张医生诊所检查。张医师检查发现,谢女士D6残根伤口愈合地非常好,而D7(右下第七颗牙齿)有一个非常明显的裂纹,冷水刺激D7敏感。随后,张医生建议谢女士回到原来拔D6残根的诊所去检查。

三天后,谢女士得到了原拔牙诊所的赔偿。但原拔牙的诊所术前术后并没有给谢女士拍照,没有留下任何资料。该诊所医生可能觉得理亏,就给谢女士赔钱。

专家分析:规范医疗程序可预防纠纷

北京启典口腔苏建宏医生指出,医疗纠纷风险的防范控制更重要,从规范医疗、提高专业技术、加强与患者的沟通这三方面可以避免90%的医患纠纷。惠阳白天鹅口腔医院院长张梅梅介绍,要想防患于未然,对医生的监控显得非常重要。张梅梅说,在惠阳白天鹅口腔医院,一个医生给患者诊断治疗之后,该医生的诊断、治疗计划对不对,治疗的效果如何,都要第二个医生进行检测。以根管治疗为例,根管治疗的最后一张充填的X光片,一定要科室主任过目签字,检查是否超填等。

种植牙患者称有异物感频投诉

去年2月份,广西柳州55岁的周女士拔了3颗下颌前牙。柳州某牙科诊所的张医生为周女士做下颌前牙延期种植手术。术后第二天早上,周女士到该牙科诊所投诉,一见到张医生的第一句话是“我要取出种植体。”

周女士称,植入种植体后有异物感,梦见身体内有大量的异物,晚上睡不着觉。随后,张医生检查了周女士的伤口发现,伤口没有渗血,也没有明显的肿胀。稍作安抚后,张医生让周女士回家休息。但随后几天,周女士反复到诊所提出同样的问题。而诊所为周女士拍片检查发现伤口愈合正常。术后20天后,在周女士的强烈要求下,张医生为周女士取出了种植体,并全额退款。

但此事还没有结束。取出种植体当天,周女士称,没有异物感,非常舒服。但十多天后,周女士再到诊所找张医生,称仍有异物感,不舒服,怀疑种植体没有取完,要求医院为其解决这个问题。张医生为其做CT检查却没有发现异常情况。此后周女士反复多次到诊所要求张医生为其取出“残留的种植体”。

术后半年时间左右,在周女士及其家属的强烈要求下,在家属可观看的情况下,张医生切开周女士下颌前牙粘膜翻瓣,显示伤口骨头愈合地很好,没有任何异物。当天周女士即觉得“非常舒服”,没有任何的异物感。

但在术后十个月,张医师电话回访周女士,周女士再次埋怨:“下前牙区还是不舒服,当时你不应该切开我下前牙的粘膜。”但张医师约周女士到诊所复查,最终周女士也没有应约。据了解,此时周女士已反复投诉了40多次。

专家分析:术前应充分沟通 患者有权取出种植体

杨军民指出,一个顾客如果投诉超过3次,就会引发恶性事件,影响机构的正常运营。因此,医院或者诊所应该建立有效的沟通途径。但提高医生的沟通能力需要一个过程,因而需要配备专业的医疗纠纷处理员,减轻医生的压力,缓冲患者和医生之间的矛盾。此外,医疗纠纷处理员不能光听顾客的倾诉或投诉,要让顾客看到处理的行为和动作。

专家指出,很明显,周女士下颌前牙的“异物感”是由心理问题引起的。发生这类事件的主要原因是首诊医生前期与患者沟通不足,未能发现周女士的异常状况。

欧尧根据其经验总结介绍,有心理问题的患者往往有几个特点:1、在很多综合医院牙科或牙科诊所治疗过的患者;2、一与医生见面就吹捧说你是最厉害的患者;3、大龄未婚青年,尤其是女性;4、主诉不明白,主题不集中的患者。香港全科牙科医学会会长黎应华则建议,在患者进入诊所,心理状况不太稳定的情况下,比如,抱怨其他口腔机构的医生治疗效果差,建议不做任何侵入性的治疗。

中华口腔医学会种植专业委员会委员,中国医师协会口腔医师分会委员郭平川强调,取出种植体是患者的权力,如果患者强烈要求取出种植体,医生就要为患者取出。(来源:信息时报)

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